domingo, 28 de octubre de 2012

DECIFRANDO LA CULTURA DE SUCURSAL X


La organización que visite es una oficina donde venden productos por cambaceo, realice dos visitas:


  1. En la primera visita a la sucursal llegue 5 antes de las 8 y el encargado y la gente de la recepción ya estaban ahí, llegan 7:45 para abrir, la gente va llegando entre 8 y 8:30, todos lucen uniformados, me llamo la atención ver a dos colaboradores con piercing, me percate que en la entrada, donde se recibe a todos los usuarios se encuentran cuadros que describen la misión, visión y valores.

    • Misión: su interés principal es la persona
    • Visión: ser el líder en ventas del sector
    • Valores: La persona, el servicio, austeridad, responsabilidad, trabajo en equipo

El lugar es pequeño, a la entrada unas sillas para recibir a las personal, de frente una oficina con puertas y ventanas de cristal donde se encuentra el personal que se queda en oficina para dar información, a la mitad del pasillo una oficina del encargado de la sucursal, también con puertas y ventanas de cristales, sin muros, al fondo unas mesas, divididas como en islas, una pequeña cocina al fondo cerca de los baños, uno para hombre y otro para mujeres, me di cuenta que al fondo se encuentran unos lockers cada uno con el nombre de la persona que lo utiliza, se observa desorden papales sobre las mesas, trastes en el fregadero, graficas del cumplimiento de las metas que tienen sobre las paredes, estas estaban hechas a mano con papel bond y plumones de colores, había un tipo de calendario del 2012 dividido por meses donde de enero a marzo estaba el nombre de un colaborador y su foto, el titulo es mejor colaborador, el lugar parece estar diseñado sin muros que dividan las áreas de la oficina, también la ubicación esta en una plaza de un supermercado de conveniencia, en una colonia popular de nivel medio, con accesos de transporte publico muy fluido.

La gente que trabaja en el lugar es muy joven, desde el gerente hasta el personal de cambaceo, en promedio tendrán entre 23 y 31 años, desde las 8am y hasta las 10am se veía mucho movimiento, llegaban muchos usuarios a recoger sus productos, observe también que los vendedores compran alimentos y antes de salir a vender desayunan en el lugar, después de esa hora la sucursal se iba vaciando cada vez mas, al medio día solo quedaban 4 personas de la recepción, el encargado de sucursal y la persona de la limpieza, a eso de las 11 las recepcionistas van a la cocina a tomar su desayuno y regresan a sus actividades media hora después.

Me quede un día completo y me dieron un espacio para trabajar, ellos sabían que era un proyecto de escuela.
A las 2 en punto de la tarde el personal de la recepción salio a comprar comida y se instalaron en una de las mesas para degustar de sus alimentos, a los cuales fui invitada, me comentaron que así era todos los días ya que no tenían tiempo para salir a comer, me contaron que el gerente es nuevo y no tiene mas de 1 mes en la sucursal, que no come en la oficina y que no ha tenido mucho contacto con ellos, que los vendedores siempre llegan tarde y no se les dice nada, que no entregan su ordenes de venta en tiempo y que no tienen orden, esto lo atribuyen a que no tenían encargado hasta hace un mes, ven al encargado hasta cierto punto como un agente nuevo, al terminar limpian el lugar, lavan sus trastes y regresan a la recepción, entre 4 y 5 de la tarde van llegando los vendedores, ese día me salí a las 5:30pm y aun se quedaron en la sucursal.

  1. Segunda visita


Entre a platicar con el encargado de la sucursal, le hice las siguientes preguntas:

  • ¿Cual es el organigrama de la sucursal?
    • Me comento que hay un encargado regional que ve varias tiendas, después esta el encargado de tienda, después los lideres de grupo, los recepcionistas que levantan los pedidos y los vendedores al final

  • ¿Cuál es el horario de trabajo?
    • Su hora de entrada es a las 8am para pasar lista, a las 10am deben salir a cambaceo, regresar a reportar ventas a las 5 y tener una reunión con sus jefes a esa hora para realizar la agenda del siguiente día.
Cuando me dio esta respuesta recordé la primera visita ya que todos llegaron entre 8 y 830, le pregunte si tenían tiempo de tolerancia para llegar, me comento que 10min, sin embargo la gente llegaba después de esa hora, el me comento que lo atribuye a que no tenían encargado, pero estaban estableciendo reglas.

  • ¿Tienen algún reglamento de vestimenta?
    • R=Si, debe ser la playera de la empresa y pantalón de mezclilla, zapado casual, esta parte todos la cumplían.
  • ¿Es permitido el uso de piercing en los colaboradores?
    • R=No, esta prohibido por imagen

Le mencione que dos colaboradores usaban piercing, a lo que me comento que no se había percatado de quienes eran pero que hablaría con ellos.
  • ¿Tienen permitido comer en la oficina?
    • R=Su respuesta fue que en el reglamento no lo tenían prohibido (implícitamente esta permitido).
  • ¿Por qué el calendario de reconocimiento de colaboradores solo estaba lleno hasta marzo?
    • R=Desconozco el motivo pero la idea es que se reconozca a cada colaborador el desempeño mensual


Entrevista con líderes de grupo

Son 3 lideres de grupo, de manera general note a los 3 desconcertados con el comportamiento de su nuevo gerente, por diferentes situaciones pero ven reacciones diferentes a las de su antecesor, me comenta que aun no conocen bien la forma de trabajo de su jefe, pero que los anteriores se enfocaban en las ventas y dejaban de lado a las personas, no había apoyo ni motivación.
Los tres encuentran incongruencia en la empresa y sus valores, mencionan que siempre que llega un jefe les habla de los valores de la empresa, pero en la practica no lo llevan a cabo, ya que lo que importa es cumplir con el indicador a como de lugar, manejaban horarios de trabajo extensos, salían a las 8 o 9pm, los hacían trabajar sábados hasta muy tarde y si era necesario domingos, esto iba en contra del valor de la familia que tanto mencionaban, puesto que no tenían tiempo para estar con ellos. Existían favoritismos en colaboradores y no eran imparciales.
Con respecto a este nuevo liderazgo, dos de ellos mencionan que durante la semana tuvieron errores que retrasaron sus órdenes de ventas, lo cual implicaba disminución en los reportes de ventas y la respuesta de el nuevo encargado fue de buscar una solución, su actitud fue tranquila, hacen el comparativo que si esto le hubiera pasado con el jefe anterior les hubiera gritado y levantado un acta administrativa, tienen expectativas que esta nueva persona cambie el ambiente de la sucursal.

Conclusión

La organización esta en un periodo de adaptación a un nuevo liderazgo, tienen muchas expectativas positivas del cambio, pero a su vez siguen teniendo el escepticismo de que las cosas cambien.
Me da miedo hacer un juicio erróneo, pero mi supuesto es que es una cultura basa en un poder muy jerárquico, donde al faltar la cabeza de la organización se pierden los procesos y lineamientos de la empresa.


5 comentarios:

  1. Hola Isabel, fue interesante leer, el desciframiento que realizaste en la organización de ventas por cambaceo. Saludos

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  2. Hola Isabel!
    Está interesante cómo describes todo lo que observaste porque facilita imaginarse cómo es un día en la organización y cómo viven la cultura.
    Saludos!

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  3. Yo también pude meterme en la descripción y hasta oler la comida, ja. Tu descripción me provocó muchas imágenes. Claro, no sé que significa "cambaceo". Luego me dirás. Fue genial pasar todo el día, o casi, con ellos y está comer con ellos. Y claro, la plática con el jefe, aunque me hubiera gustado hacerle aun más preguntas, llegaste a una "impresión" de una transición a un nuevo liderazgo. Si tuvieras más tiempo para conocer la cultura, ¿En qué te gustaría profundizar, investigar, observar?

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  4. Hola Isabel, yo también tendria miedo de hacer conclusión y la hice, erre pero es bueno lo dijo George como en 3 sesiones. Estamos aprendiendo a descifrar y no hay una receta del proceso a llevar y el numero de veces para volverte un super agente en descifrar culturas.
    Me encanto tu presentación de lo observado, y coincido en la imrpesión al describir lo que se acciona durante tu visita.

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  5. Hola Isabel,
    A mí me gustó que les preguntaras sobre las expectativas que tenían del nuevo líder, creo que este aspecto es clave para ir transformando la cultura de la organización o por lo menos entenderla de mejor manera.
    Saludos

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