DECIFRANDO LA CULTURA DE SUCURSAL X

La organización que visite es una oficina donde venden productos por cambaceo, realice dos visitas:

1. En la primera visita a la sucursal llegue 5 antes de las 8 y el encargado y la gente de la recepción ya estaban ahí, llegan 7:45 para abrir, la gente va llegando entre 8 y 8:30, todos lucen uniformados, me llamo la atención ver a dos colaboradores con piercing, me percate que en la entrada, donde se recibe a todos los usuarios se encuentran cuadros que describen la misión, visión y valores.

• Misión: su interés principal es la persona
• Visión: ser el líder en ventas del sector
• Valores: La persona, el servicio, austeridad, responsabilidad, trabajo en equipo

El lugar es pequeño, a la entrada unas sillas para recibir a las personal, de frente una oficina con puertas y ventanas de cristal donde se encuentra el personal que se queda en oficina para dar información, a la mitad del pasillo una oficina del encargado de la sucursal, también con puertas y ventanas de cristales, sin muros, al fondo unas mesas, divididas como en islas, una pequeña cocina al fondo cerca de los baños, uno para hombre y otro para mujeres, me di cuenta que al fondo se encuentran unos lockers cada uno con el nombre de la persona que lo utiliza, se observa desorden papales sobre las mesas, trastes en el fregadero, graficas del cumplimiento de las metas que tienen sobre las paredes, estas estaban hechas a mano con papel bond y plumones de colores, había un tipo de calendario del 2012 dividido por meses donde de enero a marzo estaba el nombre de un colaborador y su foto, el titulo es mejor colaborador, el lugar parece estar diseñado sin muros que dividan las áreas de la oficina, también la ubicación esta en una plaza de un supermercado de conveniencia, en una colonia popular de nivel medio, con accesos de transporte publico muy fluido.

La gente que trabaja en el lugar es muy joven, desde el gerente hasta el personal de cambaceo, en promedio tendrán entre 23 y 31 años, desde las 8am y hasta las 10am se veía mucho movimiento, llegaban muchos usuarios a recoger sus productos, observe también que los vendedores compran alimentos y antes de salir a vender desayunan en el lugar, después de esa hora la sucursal se iba vaciando cada vez mas, al medio día solo quedaban 4 personas de la recepción, el encargado de sucursal y la persona de la limpieza, a eso de las 11 las recepcionistas van a la cocina a tomar su desayuno y regresan a sus actividades media hora después.

Me quede un día completo y me dieron un espacio para trabajar, ellos sabían que era un proyecto de escuela.

A las 2 en punto de la tarde el personal de la recepción salio a comprar comida y se instalaron en una de las mesas para degustar de sus alimentos, a los cuales fui invitada, me comentaron que así era todos los días ya que no tenían tiempo para salir a comer, me contaron que el gerente es nuevo y no tiene mas de 1 mes en la sucursal, que no come en la oficina y que no ha tenido mucho contacto con ellos, que los vendedores siempre llegan tarde y no se les dice nada, que no entregan su ordenes de venta en tiempo y que no tienen orden, esto lo atribuyen a que no tenían encargado hasta hace un mes, ven al encargado hasta cierto punto como un agente nuevo, al terminar limpian el lugar, lavan sus trastes y regresan a la recepción, entre 4 y 5 de la tarde van llegando los vendedores, ese día me salí a las 5:30pm y aun se quedaron en la sucursal.

2. Segunda visita

Entre a platicar con el encargado de la sucursal, le hice las siguientes preguntas:

• ¿Cual es el organigrama de la sucursal?
• Me comento que hay un encargado regional que ve varias tiendas, después esta el encargado de tienda, después los lideres de grupo, los recepcionistas que levantan los pedidos y los vendedores al final

• ¿Cuál es el horario de trabajo?
• Su hora de entrada es a las 8am para pasar lista, a las 10am deben salir a cambaceo, regresar a reportar ventas a las 5 y tener una reunión con sus jefes a esa hora para realizar la agenda del siguiente día.

Cuando me dio esta respuesta recordé la primera visita ya que todos llegaron entre 8 y 830, le pregunte si tenían tiempo de tolerancia para llegar, me comento que 10min, sin embargo la gente llegaba después de esa hora, el me comento que lo atribuye a que no tenían encargado, pero estaban estableciendo reglas.

• ¿Tienen algún reglamento de vestimenta?
• R=Si, debe ser la playera de la empresa y pantalón de mezclilla, zapado casual, esta parte todos la cumplían.
• ¿Es permitido el uso de piercing en los colaboradores?
• R=No, esta prohibido por imagen

Le mencione que dos colaboradores usaban piercing, a lo que me comento que no se había percatado de quienes eran pero que hablaría con ellos.

• ¿Tienen permitido comer en la oficina?
• R=Su respuesta fue que en el reglamento no lo tenían prohibido (implícitamente esta permitido).
• ¿Por qué el calendario de reconocimiento de colaboradores solo estaba lleno hasta marzo?
• R=Desconozco el motivo pero la idea es que se reconozca a cada colaborador el desempeño mensual

Entrevista con líderes de grupo

Son 3 lideres de grupo, de manera general note a los 3 desconcertados con el comportamiento de su nuevo gerente, por diferentes situaciones pero ven reacciones diferentes a las de su antecesor, me comenta que aun no conocen bien la forma de trabajo de su jefe, pero que los anteriores se enfocaban en las ventas y dejaban de lado a las personas, no había apoyo ni motivación.

Los tres encuentran incongruencia en la empresa y sus valores, mencionan que siempre que llega un jefe les habla de los valores de la empresa, pero en la practica no lo llevan a cabo, ya que lo que importa es cumplir con el indicador a como de lugar, manejaban horarios de trabajo extensos, salían a las 8 o 9pm, los hacían trabajar sábados hasta muy tarde y si era necesario domingos, esto iba en contra del valor de la familia que tanto mencionaban, puesto que no tenían tiempo para estar con ellos. Existían favoritismos en colaboradores y no eran imparciales.

Con respecto a este nuevo liderazgo, dos de ellos mencionan que durante la semana tuvieron errores que retrasaron sus órdenes de ventas, lo cual implicaba disminución en los reportes de ventas y la respuesta de el nuevo encargado fue de buscar una solución, su actitud fue tranquila, hacen el comparativo que si esto le hubiera pasado con el jefe anterior les hubiera gritado y levantado un acta administrativa, tienen expectativas que esta nueva persona cambie el ambiente de la sucursal.

Conclusión

La organización esta en un periodo de adaptación a un nuevo liderazgo, tienen muchas expectativas positivas del cambio, pero a su vez siguen teniendo el escepticismo de que las cosas cambien.

Me da miedo hacer un juicio erróneo, pero mi supuesto es que es una cultura basa en un poder muy jerárquico, donde al faltar la cabeza de la organización se pierden los procesos y lineamientos de la empresa.

¿COMO LOS LIDERES INTEGRAN Y TRANSMITEN LA CULTURA?

Leyendo a Schein y recordando mi ultima publicación acerca de como puede ser diferente la cultura de una misma empresa dependiendo de la zona, refuerzo mi supuesto de que la cultura depende mucho del liderazgo de la persona que este a cargo, es increible que en una misma empresa bajo las mismas condiciones economicas, estructura fisica y procesos metodologicos, el ambiente laboral, la cultura sean muy diferentes.

Para empezar necesitamos ver cuales son las prioridades de cada lider,

• ¿A que le prestan la atención?
• ¿Como reaccionan ante los incidentes criticos y las crisis?
• ¿Como asignan los recursos?
• ¿Como es la enseñanza?
• ¿Como se asignan las recompensas y el estatus?
• ¿Como los reclutan, seleccionan y promueven?

Basando estos aspectos hago conexion con las dos regiones en la que he estado inmersa y a las que denomitare X y Y

Zona X

• Dimension del tiempo: Ven mal que la gente termine su jornada laboral de manera puntual, puesto que lo califican como falta de compromiso
• En cualquier problema la culpa siempres sera de la persona y no solo en una dirección si no en todas, culpandose unos a otros
• Los colaboradores carecen de apoyo de bonos para transporte justos, siendo esta una prestación, pero el asignarla depende del lider y al ser la productividad y no la persona su prioridad pasa a un segundo termino
• Los colaboradores no gozan de vacaciones sin ser condicionados sobre los resultados del mes, esta prestacion se vuelve un tipo de recomensa que solo obtiene quien da resultados
• Para recibir una promoción es necesaria la buena relacion con los jefes, hasta cierto punto suele ser muy obvio el sistema de promocion en esa zona

Zona Y

• Dimension del tiempo: Dan valor positivo a que los empleados salgan de manera puntual, los estimulan para eso
• Los problemas se analizan y determina la responsabilidad de cada parte, la asumen como tal
• Al igual que en la zona X la prioridad son los resultados, sin embargo se sabe que no se consiguen si la gente no tiene las herramientas necesarias para realizar sus labores, por lo tanto:
• las vacaciones no son condicionadas, se considera que una persona que toma vacaciones  es mas productiva
• los bonos de transportes son revisados continuamente para estimularlos
• Se valora su integridad como persona, es decir que su vida laboral y familiar este equilibrada, se considera que las personas con una vida familiar estable y sana, son mas productivas
• Las promociones son por desempeño y resultados, se realizan de manera clara y se retroalimenta de los resultados

Estas situaciones me generan preguntas ¿Hasta que punto es sano el cambio constante de liderazgo en las organizaciones? ¿la cultura debe depender del lider? ¿es posible mantener una cultura intacta si cambiamos al lider?

Como veran son dos panoramas distintos dentro de una cultura, asi también son lideres distintos, por lo que es su liderazgo el que hace la diferencia, les anexo un video un poco largo que se llama el juego de echar la culpa y que refleja una situación mas de responsabilidad, sin embargo para mi el video muestra como es el lider quien puede empezar con ese juego o con cualquier otro!!!!

En la clase pasada hablamos de la naturaleza del tiempo, expuse mi caso en relacion al equipo de handball en el que juego y la integrante alemana que esta con nostros, como es tan diferente la concepcion por obvias razones culturales y me preguntaba porque a nivel laboral en México la puntualidad es recompensada como algo extraordinario???

Porque las empresas dan bono por ser puntual ¿que no se supone que es parte de la responsabilidad laboral? incluso si nos vamos a un contrato laboral te establece una hora de entrada , pero ademas existen prestaciones como "bono de puntualidad" porque premiar por algo que ya te estan pagando, no niego que al fin y al cabo es una prestación que beneficia a algunos, pero mi supesto que esto fomenta que la impuntualidad se vea como algo normal.

En México si llegas temprano te premian, si sales temprano te ven mal por "flojo", si sales tarde se te reconoce la entrega "en algunas ocasiones", es decir nadie lo ve mal, tampoco bien y pocas veces te sirve como referente de desarrollo.

No he tenido la oportunidad de trabajar en empresas extranjeras, pero si tengo conocido que lo han hecho y recuerdo un par de relatos, un amigo que trabajo en una empresa alemana me comento que la gente que se quedaba despues del horario podría ser vista como poco eficiente porque no hacia su trabajo en el tiempo estipulado, en ete país no, acaso el tiempo es diferente??

Viendo este punto en la cultura de colaboracion y competencia, tambien sería diferente dependiendo del país
¿Con quien colaboramos mas con la persona que llega temprano o con la que no? Y me viene a la cabeza este video, que creo ya alguien había compartido antes en su blog, pero me sigo preguntando ¿Colaboramos menos con aquel que nos hace quedar mal? ¿porque es así? El solo esta haciendo su trabajo? O es aquí donde entramos en una cultura de corrupcion?
Dicen que en México no crecemos porque cada que alguien intenta sobresalir es jalado por los que estan abajo y en otras culturas es diferente.

POSICION FRENTE A LAS DOS DIMENCIONES

De acuerdo a dicho por Schein, habla de una adaptacion externa y una adaptacion interna, considerando que la adaptacion externa implica:

1. Mision y Estrategia
2. Objeticos
3. Medios
4. Medicion
5. Correcció

Y como adaptación interna

1. Lenguaje común y categorias conceptuales
2. Limites y criterios
3. Distribucion de poder y estatus
4. Normas de intimidad, amistad y amor
5. Recompensas y castigos
6. explicar lo inexplicable

Considero que ambas dimensiones son importantes y determinas la supervivencia, la diferencia es cual nivel asimilamos primero, es inevitable que cuando leemos o hablamos de algo nuevo lo relacionemos con nuestras propias situaciones de vida, en lo personal recuerdo cuando ingrese a la empresa donde actualmente trabajo, quisiera contarles una anecdota de mi primer evento en la empresa y como empece a entender el lenguaje y sobre todo la distribucion de poder, esta anecdota me vino a la mente hace dos clases cuando se hablaba de jerarquias y lo imposible que es que la punta de la piramide conozca o tenga contacto con la base, me vino a la cabeza como fue que conoci al director general de la empresa en la que trabajo a uno de los 3 fundadores de Compartamos:

Fue hace ya 7 años, yo tenia menos de 3 meses en la empresa y en un evento que se acostumbra a realizar cada año, inicio con la una dinamica de presentación, que concistia en formar dos circulos, uno al rededor del otro, cuando la musica paraba con la persona que quedabas de frente tenias que hacer una pequeña presentación, fue entonces cuando quede de frente a Carlos Labarte, hasta ese momento desconocido para mi, solo me dijo soy Carlos tengo 15 años en la empresa y me encanta pasar el tiempo con mi familia, minutos despues lo presentaron formalmente, pero desde ese momento y hasta ahora cada que llega a una oficina nos llama y le llamamos por su nombre, sin titulos formales. Pero lo que me llama la atencion es que aunque la empresa quiere seguir manteniendo los valores centrales, el contacto de Carlos con las oficinas cada vez es menor, la empresa de 2007 en adelante tuvo un crecimiento impresionante y esto detono que se le viera cada vez menos en los eventos.

Empece a entender que el lenguaje que manejariamos sería menos formal que en el anterior empleo, cuando haya era muy marcada la jerarquía y eramos Licenciado fulanito de tal, aca eres Isabel, Rodrigo, David etc.

Recordando algunos otros aspectos a los que tuve que adaptarme en mis inicios fue que teniamos toda una serie de procesos a nivel macro que se tenian que llevar con el coorporativo, al venir de una empresa donde se manejaba de manera local y las resoluciones se encontraban con tan solo caminar unos pasos, aqui dependia de tocar difernetes niveles en la organizacion ya que muchas cosas se manejaban desde el coorporativo,  en lo personal creo que aunque empezamos desde lo externo porque lo primero que te da a conocer la empresa es la induccion (misión, visión, objetivos, estrategia, etc) y eso fue lo primero que vi, creo que empeze con la adaptacion interna, desde aprender una serie de nomenclaturas para cada formato que en un inicio no me hacia ningun sentido, hasta interactuar con las areas unicamente via telefonica o mail, es en este proceso de adaptacion donde como miembros nos empezamos a incluir o excluir, creo que al cuando ingresas a un lugar nuevo nada te hace sentido al menos de la parte interna esa es la que tienes que asimilar primero y no fue si no hasta mucho tiempo despues que entendi donde estaba, en que empresa, entendi su ideologia y me hice parte de ella,  aprobe sus valores en mi.


Me vino a la mente preguntarme que tipo de cultura se maneja en compartamos ¿cultura de colaboracion o competencia?

La respuesta que me hago es que existirian ambas y eso depende de la zona en la que se trabaje, yo trabajo en el area de reclutamiento y seleccion, nuestro cliente interno es ventas, mi experiencia personal me ha llevado a conocer que aunque todos somos compartamos y tenemos procecos unificados la cultura también puede tener caracteristicas locales, he estado en 3 subdirecciones como coordinador de RyS, la primera fue una experiencia no tan grata, que me dejo un sabor de boca no muy bueno, ya que en esa zona era muy marcada la division entre ambas areas, durante el tiempo que estuve ahí ventas culpaba a reclutamiento por no llegar a sus metas, primer supuesto "cualquier baja era culpa de un mal reclutamiento" , segundo supesto "el no tener el personal completo implicaba una menor productividad y por ende incumplimiento de metas", durante un año fue asi, el seguno año la plantilla fue cubierta incluso arriba del 100% y entonces fue la rotación el problema, hubo un tercer supesto, ahora era que como la plantilla era de gente nueva y su proceso de adaptacion era lento no llegaban a las metas, no sabria decir si estos supuestos han cambiado mucho ahí,  ya que me cabiaron de zona, en la segunda zona encontre lo que podría llamarse el inicio de una cultura de colaboracion, aquí no era la plantilla la culpable de que no se cumplieran metas, la rotacion era corresponsabilidad  de ambas areas, no se hacia distincion o diferencia entre ambas areas, habia inclusion de ventas con reclutamiento.
Es un mismo compartamos ¿porque tanta diferencia?

Mis supuesto es que:

1. La relación entre coordinador de reclutamiento y subdirector de ventas es el que determina el flujo de informacion y los valores que se adoptan en la zona. Es decir el lider determina la cultura de una organización y esta puede variar de manera local.

Aun me quedan muchas lagunas, que espero ire despejando al avanzar de las clases.